消费者有权要求经营者提供安全的消费场所和环境。


　　第十条 经营者提供商品和服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票、购货凭证或者服务单据。


　　消费者要求经营者提供原产地证明、收费清单的，经营者应当提供，不得拒绝。


　　消费者要求经营者将商品或者服务的真实情况记载于发票、购货凭证或者服务单据上的，经营者不得拒绝。


　　第十一条 经营者应当按照与消费者的约定履行义务，应当履行所作出的承诺。约定和承诺不得违反法律、法规的规定。


　　约定和承诺的内容有利于维护消费者合法权益且对经营者义务的要求高于法律、法规强制性规定的，按照约定和承诺履行。


　　第十二条 经营者按照国家、自治区的有关规定，对商品承担包修、包换、包退（以下简称三包）责任的，应当向消费者提供三包凭证并履行三包义务。三包凭证应当注明消费者的权利、经营者的义务，并指定具备条件的维修单位。


　　经营者承诺或者与消费者约定，对商品承担三包责任的，应当按照前款规定提供三包凭证，并按照约定或者承诺履行三包义务。约定、承诺的三包期限超过国家、自治区规定时效的，按照约定、承诺履行。


　　实行三包的商品符合退货、换货条件的，经营者应当在接到消费者提出的退货、更换要求之日起三日内，予以退货、更换。


　　第十三条 经营者按照三包规定、约定、承诺对商品承担退货责任的，应当按照购货凭证的金额一次退清货款，不得收取折旧费。


　　经营者按照三包规定、约定、承诺对商品承担更换责任的，应当免费为消费者更换同型号、同规格的商品。更换商品的三包期限从更换之日起重新计算。无同型号、同规格商品的，应当更换不低于原产品性能的同品牌商品；既无同型号、同规格商品，也无不低于原产品性能的同品牌商品，消费者要求退货的，经营者应当按照购货凭证的金额一次退清货款。有同型号、同规格商品或者不低于原产品性能的同品牌商品，消费者要求退货的，经营者应当予以退货，并按国家规定的折旧率收取折旧费；国家未规定折旧率的商品，按照商业惯例或者当事人之间的协议收取折旧费。


　　经营者按照三包规定、约定、承诺对商品承担修理责任的，应当自收到修理的商品之日起三十日内修复，并不得收取任何费用。到期未能修复商品的，经营者应当为消费者更换同型号、同规格的商品；在保修期内经两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。


　　第十四条 经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款的，对与消费者权益有重大关系的条款，经营者应当事先向消费者提示。经营者不得利用格式条款作下列规定：


　　（一）免除或者部分免除经营者造成消费者死亡或者人身损害而应当承担的法律责任；


　　（二）免除或者部分免除因经营者故意或者重大过失造成消费者财产损失而应当承担的赔偿责任；


　　（三）免除或者部分免除经营者应当承担的合同基本义务；


　　（四）免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的修理、更换、重作、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用等责任；


　　（五）规定经营者有权任意变更或者解除合同，限制消费者依法变更或者解除合同的权利；


　　（六）限制消费者选择调解、仲裁或者提起诉讼解决消费争议的权利；


　　（七）限制消费者获得违约金及其他合理赔偿的权利；


　　（八）规定消费者支付的违约金或者损害赔偿金超过合理数额；


　　（九）规定消费者承担应当由经营者承担的经营风险；


　　（十）规定消费者不得拒绝履行经营者可以擅自提价的内容，但政府定价或者政府指导价变化的除外；


　　（十一）规定经营者单方享有对合同的解释权；


　　（十二）其他规避责任或者限制消费者权利的规定。


　　消费者认为经营者利用格式条款规避责任或者限制消费者权利的，有权拒绝使用该格式条款。